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知识库有哪些重要模块,对客服中心有何作用?

场景应用

2021-06-10

知识库在呼叫中心系统中的作用愈发重要,有助于企业建立资源共享中心、促进各环节提升工作效率、降低整体运营成本。那么,呼叫中心知识库包括哪些模块呢,以及在使用过程中,知识库模块是如何发挥其重要性的。


在分析知识库的重要性之前,要先了解知识库在呼叫中心中的角色和作用。知识库是呼叫中心的数据基础,是辅助企业搭建资源共享中心的重要工具,构建完善的用户服务信息数据库,可提高客户服务中心的整体工作效率。


一个完善的知识库应该包含以下模块:

浏览搜索:通过关键词、标题、特殊字段等信息,能在知识库中快速搜索并找到相应数据。

信息管理:整个知识库包含产品信息、业务流程、重要注意事项、常见问题等多重数据。

数据分析:能在使用过程,根据实际情况,对各项数据进行统计分析,便于企业找到服务过程中存在的问题,及时做出调整改进。

权限管理:可根据不同人员的不同属性划分权限,大致可分为:浏览查询、添加修改、提交删除、最终审核等权限,便于企业更好管理内部团队。


此外,随着企业对用户服务关注度的提升,要求知识库与CRM管理等系统高度衔接,以便及时掌握用户的需求及意向,以提升用户关怀。


知识库是一个企业提升服务效率的基础,拥有了知识库,可做到及时有效的员工培训,方便员工掌握工作内容及重点,更好完成工作。通过知识库的统一管理与维护,为客服人员的高效服务提供保障,同时能有效提升内部协作效率。


得助智能深耕客户服务领域数年,构建了集呼叫中心、智能工单、CRM管理等为一体的云客服体系,帮助企业提升服务质量与效率。同时,基于企业服务过程中的常见难题,得助智能打造了涵盖医疗、电商新零售、金融、教育等众多领域的服务知识库,便于企业掌握用户服务痛点,降低服务难度及压力,提升服务效率。

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