400-023-8882
免费试用
首页 场景应用 如何改善流程管理模式,强化呼叫中心的客户服务能力,做到全局统一管理?
如何改善流程管理模式,强化呼叫中心的客户服务能力,做到全局统一管理?

场景应用

2021-06-09

随着呼叫中心对业务开展的作用逐渐凸显,企业越来越意识到改进流程管理的重要性。呼叫中心为什么重视流程改进,以及呼叫中心如何加强流程管理,才能提升企业的服务能力?


作为企业接触用户的核心阵地,呼叫中心通常被当成是用户投诉率最高的部门,但经过调查发现,很多企业的投诉来源往往是呼叫中心以外的部门。由于服务流程设置不合理、导致响应效率低,用户诉求得不到及时处理,造成用户投诉率增高。改进服务流程已经成为企业提升服务竞争力,赢取用户信任的关键。


在改进服务流程之前,我们应先明确造成用户投诉的障碍在哪里?


在寻找造成不良用户体验的障碍时,需要拥有全局视角,通过分析与用户交流沟通的关键问题,明确影响用户满意度的因素。比如,利用质检功能,识别关注的相应重点。假设某金融机构在贷后催收环节屡遭投诉,企业就可以通过质检,识别“贷款”、“投诉”等关键词,并以此作为根源分析引起用户不满的原因和起点。


改善流程管理模式


流程管理应该贯穿于服务全流程,除了呼叫中心内部之外,跨部门的流程改善同样具有重要作用。企业应围绕客户服务,确保各环节、各部门都采用相同的管理指标,及时共享相应的信息,做到服务流程高效运行。


强化呼叫中心的客户服务能力


作为服务流程的核心环节,强化呼叫中心的服务能力是优化服务流程、提高服务质量的基础。强化呼叫中心的服务能力,除了制定合理的培训计划及考核指标之外,还应扩展服务方式。在加强人工服务水平的同时,增加智能服务渠道。通过引入语音机器人、文本机器人、智能客服等智能服务产品,扩宽触达用户的渠道,提升用户响应、问题解答效率,助力达成更高的用户满意度。


整体来看,影响客户服务效果的因素很多。在约束呼叫中心的服务模式及标准之外,优化服务流程,做到全局统一管理,才能对客户服务效果及用户满意度给予正向意义。

数智化升级,从现在开始
您可以与我们联系,我们将有专家为您更好的提供整体解决方案
产品
解决方案
资源中心
关于
如何改善流程管理模式,强化呼叫中心的客户服务能力,做到全局统一管理? | 得助智能|智能外呼系统_云呼叫中心_在线客服系统_智能客服机器人
一对一咨询
如何改善流程管理模式,强化呼叫中心的客户服务能力,做到全局统一管理? | 得助智能|智能外呼系统_云呼叫中心_在线客服系统_智能客服机器人
在线咨询
如何改善流程管理模式,强化呼叫中心的客户服务能力,做到全局统一管理? | 得助智能|智能外呼系统_云呼叫中心_在线客服系统_智能客服机器人
预约演示
在线咨询
电话咨询
咨询热线
400-023-8882
微信咨询
微信扫码,1对1沟通
免费试用
回到顶部